MANAJEMEN HUMAS DAN PEMASARAN PENDIDIKAN
I.
PENDAHULUAN
Pemasaran atau penjualan secara mudahnya adalah kegiatan
memasarkan barang atau jasa umumnya kepada masyarakat dan khususnya kepada
pembeli potensial. Dalam praktiknya, pemasaran di jalankan dengan kedua cara
yaitu ilmu dan seni. Untuk mencapai efisiensi yang maksimum, manajer penjualan
harus merencanakan pendayagunaan sumber daya yang ada dalam wewenangnya.
Perencanaan di buat agar sumber daya manusia, dana, perlengkapan, dan waktu
yang ada dapat didayagunakan dengan sebaik-baiknya. Penjualan
merupakan suatu kegiatan yang dimulai ketika suatu produk telah jadi,
ada dan setelah terjadi transaksi penjualan, jadi penjualan adalah
ilmu atau seni yang mempengaruhi orang lain agar bersedia membeli barang dan
jasa yang ditawarkan walaupun bagian dari pemasaran peran penjualan didalam
keberhasilan bisnis sangat besar karena peran dalam usaha, inilah
yang sebenarnya secara langsung menghasilkan pendapatan atau penerimaan dari
perusahaan. Manajemen
penjualan adalah suatu proses perencanaan, pengorganisasian,
implementasi, pengendalian terhadap aktifitas kegiatan menjual yang dilakukan
oleh perusahaan melalui tenaga penjualan. Manajemen penjualan termasuk kegiatan
penarikan, pemilihan, perlengkapan, penugasan, penentuan rute, supervise,
pembayaran dan pemotivasian serta pengembangan kemampuan yang diberikan kepada
tenaga penjual.
Salah satu
masalah pokok yang menjadi kendala dalam penjualan adalah banyaknya saingan
didalam pasar itu sendiri baik dari produk sejenis maupun dari produk lain. Hal
tersebut merupakan tanggung jawab besar yang harus dimenangkan oleh suatu
perusahaan jika ingin tetap eksis didalam persaingan bisnis. Persaingan yang
semakin tajam dan perubahan – perubahan yang terus terjadi harus dapat
dijadikan pelajaran oleh manajemen pemasaran agar dapat secara proaktif
mengantisipasi perubahan – perubahan yang terjadi baik untuk masa sekarang dan
akan datang. Untuk membahas hal tersebut, lebih jauh kita akan bahas dalam bab
– bab berikut dari makalah ini.
II.
RUMUSAN MASALAH
A. Apa
pengertian pemasaran dalam pendidikan?
B.
Apa pengertian dari manajemen pemasaran dalam pendidikan?
C.
Bagaimana proses dari pemasaran?
D. Bagaimana
kegiatan utama pemasaran?
E.
Bagaimana saluran distribusi pemasaran?
F.
Apa pengertian penjualan?
G. Apa
pengertian dari manajemen penjualan?
H. Bagaimana
membangun kepuasan dan nilai pelanggan?
I.
Bagaimana penawaran dan permintaan dari pelanggan?
III.
PEMBAHASAN
A. Pemasaran Pendidikan
1.
Pengertian Pemasaran Jasa Pendidikan
Istilah pemasaran dalam bahasa Inggris dikenal dengan nama
marketing. Asal kata pemasaran adalah pasar = market. Apa yang dipasarkan itu,
ialah barang dan jasa. Di dalam pemasaran mencakup berbagai kegiatan seperti
membeli, menjual, dengan segala macam cara, distribusi dan sebagainya. Adapun
pengertian pemasaran menurut para ahli adalah sebagai berikut:
a.
Charles F. Philips and Delbert, dalam bukunya “marketing Principles
and Methods” menyatakan bahwa “marketing which is often refered to as
“distribution” by businessman –includes all the activities necessary to place
tangible goods in the hand of house hold consumers and users. Artinya marketing
yang oleh para pedagang diartikan sama dengan distribusi yaitu segala kegiatan
untuk menyampaikan barang-barang ke tangan konsumen.
b.
Dari buku Elements of marketing yang ditulis oleh Paul D. Converse.
Harvey W. Huege , and Robert V. Mitchell , ditulis sebagai berikut: marketing
has been defined as the bussines of buying and selling, and as including those
busiiness activities involved in the flow of goods and services between producers
and consumers. Marketing didefinisikan sebagai kegiatan membeli dan menjual dan
termasuk didalamnya kegiatan menyalurkan barang dan jasa antara produsen dan
konsumen.
c.
Menurut Philips Kotler, dalam bukunya Marketing Management Edisi
terbaru (The Milenium Edition 2000) menyatakan bahwa marketing is a societal
process by which individual and groups obtain what they and want through
creating, offering, and freely exchanging products and services of value with
others. Artinya marketing adalah proses dimana seseorang atau kelompok dapat
memenuhi need dan want melalui penciptaan, penawaran, dan pertukaran barang dan
jasa. [1]
Orang awam yang belum
banyak mengetahui tentang marketing, merasa kaget dengan istilah marketing
pendidikan. mereka mengira bahwa lembaga pendidikan itu akan dikomersialkan.
Adalah tidak sama antara marketing dan komersial, walaupun kedua istilah itu
akrab digunakan dalam dunia bisnis. Istilah marketing dibagi menjadi dua yaitu
“profit organization” dan marketing pada “non profit organization”. Mengenai
lembaga pendidikan adalah termasuk ke dalam non profit organization. Seperti
diketahui bahwa lembaga pendidikan adalah sebuah kegiatan yang melayani
konsumen, berupa murid, siswa, mahasiswa dan juga masyarakat umum yang dikenal
sebagai stakeholder. Lembaga pendidikan pada hakekatnya bertujuan memberi
layanan. Pihak yang dilayani ingin memperoleh kepuasan dari layanan tersebut,
karena mereka sudah membayar cukup mahal kepada lembaga pendidikan, melalui
SPP. Jadi pihak konsumen berhal memperoleh layanan yang memuaskan sesuai
keinginan mereka. Layanan ini dapat dilihat dari bentuk fisik bangunan sekolah,
fasilitas yang lengkap, sarpras sekolah yang lengkap, sisitem administrasi yang
modern. Semua layanan ini akan bermuara kepada sasaran memuaskan konsumen
pendidikan. inilah tujuan hakiki dari marketing lembaga pendidikan. [2]
Jadi marketing jasa pendidikan berarti kegiatan lembaga pendidikan
memberi layanan atau menyampaikan jasa pendidikan kepada konsumen dengan cara
yang memuaskan.
2.
Konsep Pemasaran Dalam Jasa pendidikan
Ada beberapa tahap perkembangan konsep marketing pengusaha dalam
menghadapi persaingan:
a.
Konsep Produksi
Konsep ini berpandangan bahwa perusahaan membuat produksi
sebanyak-banyaknya. Dengan produksi massal ini akan diperoleh efisiensi dalam
pemakaian input dan efisiensi dalam proses produksi. Kemudian perusahaan akan
dapat menetapkan harga jual lebih murah dari saingan. Jika hal ini diterapkan
dalam jasa pendidikan, konsep produksi dalam jasa pendidikan harus tetap
memegang teguh peningkatan mutu lulusannya, dan uang kuliah tidak terlalu
tinggi.
b.
Konsep produk
Pimpinan lembaga tidak boleh berbuat sekehendaknya, walaupun dalam
rangka dalam rangka ingin meningktkan mutu. Pimpinan sekali-kali harus memonitor
apa kehendak konsumen, keluhan-keluhan yang diobrolkan mahasiswa, dosen, dan
staf adminstrasi. Jadi pimpinan, tidak tinggal diam di kantornya, tetapi
pimpinan harus sering turun ke bawah melihat situasi sekolah.
c.
Konsep penjualan
Dalam jasa pendidikan, konsep penjualan ini lebih menekankan pada
promosi dari lembaga pendidikan ke masyarakat. Promiso bisa dilakukan melalui
iklan, brosur, surat kabar, dan sebagainya
d.
Konsep marketing
Konsep marketing ini menyatakan bahwa produsen jangan memperhatikan
diri sendiri, jangan melihat selera sendiri, tapi lihatlah selera konsumen.
Konsep ini lebih menekankan pada kepuasan konsumen. Lembaga pendidikan yang
menganut konsep ini tahu persis apa yang harus dilakukan. Lembaga pendidikan,
bisnisnya bukan hanya sekedar mengajar siswa tiap hari sesuai jadwal kemudian
melaksanakan ujian, lulus, habis perkara. Tapi harus lebih jauh dari itu. Siswa
harus merasa puas dengan layanan lembaga dalam banyak hal misalnya dalam
suasana belajar mengajar, ruang kelas yang bersih, taman yang asri, sarpras
yang lengkap, dan sebaginya harus siap melayani siswa.
e.
Konsep responsibility (konsep kemasyarakatan)
Sebuah lembaga pendidikan (sekolah) harus bertanggung jawab
terhadap masyarakat luas, mulai dari mutu lulusan yang dihasilkannya. Jangan sampai
lulusan yang dihasilkannya malah membawa ekses di masyarakat, berlagak dengan
titel kesarjanaan yang diperoleh. Lembaga pendidikan harus bertanggung jawab
terhadap uang masyarakat yang dipungut dan digunakan, sehingga benar-benar
memberikan hasil maksimal buat kepentingan masyarakat.[3]
B.
Manajemen Pemasaran Dalam Pendidikan
Menurut Philip Kotler and Amstrong “manajemen pemasaran” (marketing
management) adalah kegiatan menganalisa, merencanakan, mengimplementasi, dan
mengawasi segala kegiatan (program), guna memperoleh tingkat pertukaran yang
menguntungkan dengan pembeli sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasi.
Sedangkan menurut Ben M. Enis menyatakan bahwa manajemen pemasaran
adalah proses untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas dari kegiatan
pemasaran yang dilakukan oleh individu, perusahaan ataupun lembaga pendidikan.
Kaitannya dengan pemasaran jasa pendidikan, manajemen pemasaran ini
adalah proses meningkatkan efisiensi dan efektifitas pemasaran jasa pendidikan.
Pengertian ini mempunyai implikasi yaitu:
1)
Definisi diatas menekankan adanya efektivitas dan efisiensi.
Efektivitas artinya memaksimalkan hasil yang hendak dicapai yang telah
ditetapkan lebih dulu, sedangkan efisiensi adalah meminimalkan pengeluaran
lebih dulu, yakni meminimalkan pengeluaran atau biaya yang digunakan untuk
mencapai hasil tersebut.
2)
Manajemen pemasaran dalam pendidikan ini merupakan suatu proses.
Penekanan pada efisiensi dan efektivitas erat hubungannya dengan pengertian
produktivitas. Ada pendapat yang menyatakan bahwa produktivitas adalah
merupakan kombinasi antara efektivitas dan efisiensi (Paul Mali, 1978: 7). Jika
orang igin menentukan produktivitas, maka ia harus mengetahui hasil yang
dicapai (ini masalah efektivitas), dan sumber – sumber apa yang telah digunakan
(ini masalah penggunaan sumber – sumber seefisian mungkin (berdaya guna) dan
mendapatkan hasil yang maksimal (berhasil guna), inilah efisiensi dan
efektivitas.[4]
C.
Proses Dari Pemasaran
D.
Kegiatan Utama Pemasaran
E.
Saluran Distribusi Pemasaran
Perantara pemasaran merupakan suatu saluran pemasaran (juga
disebut saluran perdagangan atau saluran distribusi). Disini kita kan
menggunakan definisi Stern dan El-Ansary
mengenai saluran pemasaran :
Saluran pemasaran dapat dilihat sebagai sekumpulan
organisasi yang saling tergantung satu sama lainnya yang terlibat dalam proses
penyediaan sebuah produk atau pelayanan untuk digunakan atau dikonsumsi.
Dalam saluran pemasaran melakukan
beberapa fungsi utama dan berpatisipasi dalam arus pemasaran berikut:
·
Informasi :
Pengumpulan dan penyebaran informasi riset pemasaran mengenai pelanggan
potensial dan pelanggan saat ini, pesaing, dan pelaku kekuatan lain dalam
lingkungan pemasaran.
·
Promosi :
Pengembangan dan penyebaran komunikasi persuasive mengenai penawaran yang
dirancang untuk menarik pelanggan.
·
Negosiasi :
Usaha untuk mencapai persetujuan akhir mengenai harga dan syarat lain sehingga
pengalihan kepemilikan dapat dipengaruhi.
·
Pesanan :
Komunikasi ke belakanag yang bermaksud mengadakan pembelian oleh anggota
saluran pemasaran kepada produsen.
·
Pendanaan :
Penerimaan dan pengalokasian dana ynag dibutuhkan untuk penyediaan persediaan
pada tingkat saluran pemasaran yang berbeda.
·
Pengambilan resiko :
Asumsi resiko yang terkait dengan pelaksanaan kerja saluran pemasaran.
·
Kepemilikan fisik :
Gerakan penyimpanan dan pemindahan produk fisik mulai dari bahan mentah hingga
produk jadi ke pelanggan.
·
Pembayaran :
Pembeli yang membayara melalui bank dan lembaga keuangan lainnya kepada
penjual.
·
Kepemilikan
: Pengalihan kepemilikan dari suatu
organisasi atau individu kepada organisasi atau individu lainnya.
Para
produsen mengembangkan saluran pemasaran dalam “system penyebaran pendidikan”
dan “system pelayanan kesehatan”, mereka arus menetapkan agen – agen dan lokasi
– lokasi untuk menjangkau populasi yang terdistribusi secara menyebar, beberapa
contohnya :
“Rumah sakit harus ditempatkan pada
tempat yang stratergis untuk melayani anggota masyarakat dengan perawatan medis
yang lengkap, dan kita juga harus membangun sekolah yang dapat dijangkau anak –
anak yang ada pada usia wajib belajar. Stasiun pemadam kebakaran harus
diperhitungkan tempatnya untuk memberikan akses yang cepat bila terjadi
kebakaran, dan tempat pemilihan umum harus strategis sehingga anggota
masyarakat dapat menggunakan hak pilihnya tanpa mengeluarkan waktu, uang, usaha
yang tidak berguna untuk mencapai tempat pemilihan itu. Banyak Negara bagian
menghadapi masalah penempatan kampus cabang untuk melayani meningkatnya
perkembangan populasi orang terdidik. Di kota – kota kita harus membuat dan
menempatkan taman – taman untuk bermain anak – anak. Dibanyak negara yang
jumlah penduduknya berlebihan, harus dibangun klinik keluarga berencana yang
mudah dijangkau anggota masyarakat.”[5]
F.
Penjualan Dalam Pendidikan
Pengertian
menjual adalah ilmu dan seni mempengaruhi pribadi yang dilakukan oleh penjual
untuk mengajak orang lain agar bersedia membeli barang atau jasa yang
ditawarkan (Basu S.D., 1993), sedangkan penjualan menurut William G. Nickles
dikutip Basu S.D., (1993), adalah interaksi antar individu, saling bertatap
muka yang ditujukan untuk menciptakan, memperbaiki, menguasai atau mempertahankan
hubungan pertukaran yang saling menguntungkan dengan pihak lain. Penjualan Dalam Pendidikan adalah interaksi
antar individu, saling bertatap muka yang ditujukan untuk menciptakan,
memperbaiki, menguasai atau mempertahankan hubungan pertukaran yang saling
menguntungkan dengan pihak lain dalam sebuah lembaga pendidikan. Jadi menurut
definisi ini penjualan merupakan komunikasi orang secara individual yang dapat
dilakukan untuk mencapai tujuan seluruh
usaha pemasaran pada umumnya, yaitu meningkatkan penjualan yang dapat
menghasilkan laba dengan menawarkan kebutuhan yang memuaskan kepada pasar dalam
jangka panjang.
Ada tiga alasan
yang mendasari pentingnya mempelajari penjualan, yaitu 1) setiap orang adalah
penjual, 2) semua organisasi membutuhkan penjualan, 3) banyaknya peluang karier
dalam bidang ini (Zulkarnain, 2012).
1)
Setiap orang adalah penjual
Alasan ini merupakan kodrati yang melekat pada diri manusia,
artinya sejak lahir sukses menjual sesorang sudah di perlihatkan hingga menjadi
balita, anak-anak, remaja sampai dewasa. Kisah perjuangan seseorang untuk hidup
dan bertahan hingga sukses, dapat dikatakan sebagai keberhasilan dalam menjual.
Jadi kodrati yang melekat pada diri manusia merupakan modal dasar yang besar
dan dapat dijadikan tonggak awal seseorang dalam menjual. Masalahnya bagaimana
memanfaatkan potensi diri itu menjadi suatu kekuatan sukses dalam menjual.
2)
Semua organisasi membutuhkan penjualan
Alasan yang kedua ini merupakan keharusan yang dilakukan perusahaan
terkait dengan kelangsungan hidup perusahaan. Penjualan menjadi ujung tombak
yang penting setelah barang atau jasa di produksi. Dalam hal ini diperlukan individu – individu yang berperan
untuk melaksanakan tugas – tugas penjualan yang diberikan.
3)
Banyaknya peluang karier dalam bidang ini
Profesi tenaga penjual atau sales force awalnya hanya
merupakan bagian kecil dan kurang dihargai tetapi lama kelamaan menjadikannya
sebagai profesi yang menggiurkan dan menarik, namun menyadari pentingnya dalam
kegiatan penjualan, profesi ini juga memiliki jenjang karier disetiap
perusahaan bilamana strukturnya juga diadakan. Bagi perusahaan yang berskala
besar jabatan manajer penjualan, sales representative, agen penjualan, kepala
divisi penjualan, dan banyak lagi jenjang – jenjang karier yang dapt
dirintis dan menjajikan bagi seseorang
yang memiliki profesi penjual. Hal ini tentunya meupakan suatu kesempatan yang
baik, walaupun awalnya seseorang tenaga penjualan hanya mencari konsumen dengan
cara door to door, face to face bahkan berkeliling menawarkan barang
atau jasa yang diproduksi perusahaan.[6]
G.
Manajemen Penjualan Dalam Pendidikan
Shultz membedakan marketing manajemen ini dengan sales management.
Sales managemen is the planning, direction, and control of the personal selling
activities of the business. Jadi manajemen penjualan ini khusus merencanakan,
mengarahkan, dan mengawasi, penjual (personal selling) pada sebuah perusahaan.
Jadi apabila dalam lembaga pendidikan berarti diartikan dalam sebuah lembaga
pendidikan.
Ungkapan berikut sudah sering kali kita baca. Salesman is made not
born. Banyak orang dinyatakan akan berhasil menjual barang apabila dibina oleh
sales manajer bukan karena pembawaan bakat. Kegiatan-kegiatan para penjual ini
dapat diperbaiki dengan cara:
1.
Mencari orang yang tepat untuk melakukan penjualan dalah tugas
manajer penjualan unutk menetapkan atau memilih orang yang akan diangkat
sebagai penjual di perusahaannya. Hal ini
sangat tergantung kepada pekerjaan yang harus dilakukan, keadaan produk,
konsumen yang dituju, dan sebagainya. Pilihan dapat dilakukan terhadap keadaan
fisik, kepribadian, aspek psikologis, dan unsur – unsur dari sikap penjual.
2.
Mengadakan latihan – latihan.
3.
Menyediakan perlengkapan penjualan.
4.
Menetapkan daerah – daerah penjualan, tapi tidak perlu sempit dan
jangan pula terlalu luas dilihat dari segi keterjangkauannya dari segi waktu
dan biaya.
5.
Menetapkan balas jasa bagi para penjual, apakah dengan system
komisi atau bonus, atau dengan system gaji dengan jaminan hari tua dsb.
6.
Memberikan supervise bagi para penjual.
7.
Memelihara moral para penjual, setiap manajer penjualan harus
berusaha membina mental, moral, para penjual ini dengan cara selalu mengadakan
pendekatan secara pribadi, hubungan secara tertulis (laporan) secara teratur
tiap minggu atau tiap bulan dan mengadakan pertemuan atau rapat – rapat khusus.
Semua kegiatan yang dilakukan dalam manajemen penjualan ini sangat
erat hubungannya dengan manajemen pemasaran. Namun kegiatan manajemen pemasaran
lebih luas lagi yang mencakup antara lain : merencanakan, mengorganisasikan,
melaksanakan, dan mengawasi kegiatan yang berhubungan dengan produk, pembelian,
kebijaksanaan harga, promosi, penjualan, riset, pengundangan, pengangkutan,
pemberian kredit, mencari permodalan, manajemen resiko, mencari daerah
penjualan, saluran dsitribusi, dan sebagainya guna mencapai tujuan.[7]
H.
Membangun Kepuasan Dan Nilai Pelanggan
Sudah diketahui
bahwa tujuan akhir pemasaran ialah memuaskan pelanggan. Tujuan pemasaran bukan mencari laba, tetapi
memberi kepuasan. Dengan adanya kepuasan akan terjadi pembelian ulang. Berapa
banyak frekuensi ulang pembelian dan berapa banyak jumlah pembelian pada
akhirnya akan meningkatkan laba perusahaan.
Apakah yang
dimaksud dengan kepuasan?
Zeithaml et al.
(2000: 75) menyatakan: Satisfacton is
the consumer’s fulfillment response. It is a judgement that a product or
service feature, or the product or service itself, provides a pleasurable level
of consumption related fulfillment.
Jadi Satisfaction adalah respons konsumen yang
sudah terpenuhi keinginannya. Ada perkiraan terhadap features barang dan jasa,
yang telah memberikan tingkat kesenangan tertentu dan konsumen betul – betul
puas.
Kepuasan atau
Satisfaction is person’s feelings of pleasure or disappointment resulting from
comparing a product’s perceived performance (or outcome) in relation to his or
her expectation (Kotler, 2000: 36)
Dalam definisi
di atas sangat berperan riel benefit yang diterima oleh konsumen dengan apa
yang mereka bayangkan sebelumnya.
Jika barang dan jasa yang dibeli
cocok dengan apa yang diharapkan konsumen, maka akan terdapat kepuasan dan
sebaliknya. Bila kenikmatan yang diperoleh konsumen melebihi harapannya, maka
konsumen betul – betul puas, mereka akan mengacungkan jempol, dan mereka akan
mengadakan pembelian ulang serta mengajak teman – temannya.[8]
Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang
tentang kinerja produk anggapannya (atau hasil) dalam kaitannya dengan
ekspektasi. Jika kinerja produk tersebut tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan
tersebut tidak puas dan kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi,
pelanggan tersebut puas. Jika kinerja produk melebihi ekspektasi, pelanggan
tersebut senang.
Nilai pelanggan atau customer value adalah selisih antara manfaat yang diperoleh
customer dari suatu produk atau jasa dengan upaya dan pengorbanan yang dilakukannya
untuk mendapatkan dan menggunakan produk itu.
Suatu produk
atau jasa yang dibeli customer dari perusahaan semakin memuaskan jika customer
itu mendapatkan value yang tinggi.
Bagi customer, value atau nilai produk
atau jasa yang ditawarkan suatu perusahaan memiliki dua dimensi:
·
Kinerja atau fitur produk dibandingkan dengan produk sejenis yang ditawarkan
pesaing perusahaan.
·
Harga atau cost. Dengan semakin banyaknya produk atau jasa sejenis yang
bersaing di pasar, cost atau pengorbanan memiliki arti yang lebih luas,
tidak hanya sebatas harga beli suatu produk. Sebagai contoh, kemudahan untuk
mengoperasikan, ketersedian suku cadang, layanan pascapembelian, dan biaya pemeliharaan,
merupakan unsur – unsur pengorbanan yang diperhitungkan oleh customer, selain
harga beli produk.
Istilah
customer value sangat
populer dalam dunia bisnis masa kini yang sangat kompetitif. Customer value
semakin penting untuk dipertimbangkan oleh perusahaan dan menjadi bagian
integral strategi perusahaan, khusurnya dalam strategi pemasaran produknya.[9]
Ada beberapa
cara mengukur kepuasan pelanggan (Kotler, 2000: 38)
1.
Complaint and
suggestion system (Sistem keluhan dan saran)
Banyak perusahaan yang berhubungan
dengan langganan membuka kotak saran dan menerima keluhan – keluhan yang
dialami oleh langganan. Ada juga perusahaan yang memberi amplop yang telah
dituli alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran keluhan serta
kritik setelah mereka sampai di tempat tujuan. Saran – saran terebut dapat juga
disampaikan melalui kartu komentar, customer hot line informasi ini dapat
memberikan ide – ide dan maukan kepada perusahaan yang memungkinkan perusahaan
mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut.
2. Customer satisfaction surveys (SSurvey kepuasan pelanggan) tingkat
keluhan yang disampaikan oleh konsumen tidak bisa disimpulkan secara umu untuk
mengukur kepuasan konsumen pada umunya. Umumnya penelitian mengenai kepuasan
pelanggan dilakukan melalui survey, melalui pos, telepon, atau wawancara
pribadi. Atau ada perusahaan mengirimkan angket ke orang – orang tertentu.
3.
Ghost shopping
(Pembeli bayangan)
Dalam hal ini perusahaan menyuruh
orang – orang tertentu sebagai pembeli ke perusahaan lain atau ke perusahaannya
sendiri. Pembeli – pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayan – pelayan yang melayaninya. Juga ia
melaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan mengambil keputusan
oleh manajemen. Bukan saja orang – orang lain yang disewa untuk menjadi pembeli
bayangan tetapi juga manajer sendiri harus juga turun ke lapangan, belanja ke
toko saingan di mana ia tidak dikenal. Pengalaman manajer ini sangat penting
karena data dan informasi yang diperoleh langsung ia alami sendiri.
4. Lost customer analysis (Analisis pelanggan
yang beralih)
Perusahaan – perusahaan yang
kehilangan langganan mencoba menghubungi langganan tersebut. Mereka dibujuk untuk mengungkapkan mengapa
mereka berhenti, pindah ke perusahaan lain, adakah sesuatu masalah yang terjadi
yang tidak bisa diatasi. Dari kontak semacam ini akan diperoleh informasi dan
akan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak ada lagi langganan yang
lari dengan cara meningkatkan kepuasan mereka.[10]
I.
Penawaran Dan Permintaan Dari Pelanggan
Penawaran ialah
jumlah barang yang oleh para penjual bersedia untuk dijualnya pada berbagai
harga pada suatu jangka waktu tertentu. Kesediaan para penjual untuk menwarkan
barang – barangnya ditentukan oleh beberapa factor yaitu:
1)
Factor
teknologi yang dimiliki oleh perusahaan yang bersangkutan
2)
Factor ongkos
produksi
3)
Tujuan – tujuan
tertentu
4)
Harga pasar
dari barang – barang yang dihasilkan
Keadaan teknologi yang
dimilki oleh suatu perusahaan menentukan besar kecilnya kapasitas produksi pada
perusahaan yang bersangkutan. Berapa kesatuankah produsen bersedia menawarkan
barang – barangnya di pasar, tidak hanya tergantung kepada besar kecilnya
kapasitas produksi, tetapi juga ditentukan oleh tinggi rendahnya ongkos
produksi untuk menghasilkan barang yang dimaksud dibandingkan dengan harga
pasar yang berlaku pada saat itu. Disamping factor – factor teknologi, ongkos
produksi dan harga pasar, maka besar kecilnya kesediaan untuk menawarkan barang
dipengaruhi juga oleh tujuan – tujuan tertentu, misalnya pada politik dumping, dimana
harga tersebut sebenarnya bukan harga yang dikehendaki, tetapi karena pengusaha
atau negara ingin berusaha menguasai pasar maka harga tersebut dapat diterima
untuk sementara.
Seperti halnya pada permintaan maka
pada penawaran juga dibedakan atas penawaran
individual dan penawaran kolektif atau penawaran pasar.[11]
Permintaan
adalah jumlah kesatuan barang yang oleh pembeli akan dibeli dengan bermacam –
macam harga selama jangka waktu tertentu. Ditinjau dari segi kemampuan atau
daya beli konsumen, maka perimtaan dibagi atas permintaan potensial dan
permintaan efektif. Permintaan pertama hanya menunjukkan intensitas kebutuhan
seseorang akan guna sesuatu barang tanpa disertai dengan daya beli. Sedang
permintaan yang kedua selain menunjukkan adanya intensitas kebutuhan juga
disertai dengan adanya daya beli. Jadi dengan demikian maka permintaan jenis
kedualah yang ikut serta dalam proses pembentukan harga pasar dan terlaksananya
jual beli. Banyak sedikitnya jumlah barang yang diminta akan tergantung oleh factor
– factor sebagai berikut:
1)
Harga barang
yang diminta
2)
Harga barang –
barang substitusi dan barang komplementernya
3)
Pendapatan konsumen
4)
Selera konsumen[12]
[1] Buchari Alma, Manajemen
pemasaran dan Pemasaran jasa, (Bandung: Alfabeta, 2007), hlm.1&2
[2] Buchari Alma, Pemasaran
Stratejik jasa Pendidikan, (Bandung: Alfabeta, 2003), hlm. 45
[3] Buchari Alma, Pemasaran
Stratejik jasa Pendidikan, (Bandung: Alfabeta, 2003), hlm. 46-49
[4] Buchari Alma, Manajemen
pemasaran dan Pemasaran jasa, (Bandung: Alfabeta, 2007), hlm. 130 – 131
[5] Thamrin Abdullah dan Francis Tantri, Manajemen
Pemasaran, (Jakarta: PT Raja Grafindo, 2012), hlm. 207
[6] Danyang Sunyoto, Manajemen Pemasaran (Pendekatan Konsep,
kasus, dan Psikolog bisnis), (Jakarta: PT Buku Seru, 2011), hlm. 11
[7] Buchari Alma, Manajemen
pemasaran dan Pemasaran jasa, (Bandung: Alfabeta, 2007), hlm. 132 – 133
[8] Buchari Alma, Pemasaran
Stratejik jasa Pendidikan, (Bandung: Alfabeta, 2003), hlm. 32 – 33
[9] http://www.warsidi.com/2009/12/nilai-pelanggan-customer-value.html, diakses pada 31 Maret 2014 pukul 10.56
[10] Buchari Alma, Manajemen
pemasaran dan Pemasaran jasa, (Bandung: Alfabeta, 2007), hlm. 285 – 286
[11] Buchari Alma, Manajemen
pemasaran dan Pemasaran jasa, (Bandung: Alfabeta, 2007), hlm. 89 – 90
[12] Buchari Alma, Manajemen
pemasaran dan Pemasaran jasa, (Bandung: Alfabeta, 2007), hlm. 83
