MANAJEMEN HUMAS DAN PEMASARAN PENDIDIKAN

MANAJEMEN HUMAS DAN PEMASARAN PENDIDIKAN

                 I.            PENDAHULUAN

Pemasaran atau penjualan secara mudahnya adalah kegiatan memasarkan barang atau jasa umumnya kepada masyarakat dan khususnya kepada pembeli potensial. Dalam praktiknya, pemasaran di jalankan dengan kedua cara yaitu ilmu dan seni. Untuk mencapai efisiensi yang maksimum, manajer penjualan harus merencanakan pendayagunaan sumber daya yang ada dalam wewenangnya. Perencanaan di buat agar sumber daya manusia, dana, perlengkapan, dan waktu yang ada dapat didayagunakan dengan sebaik-baiknya. Penjualan merupakan suatu kegiatan yang dimulai ketika suatu produk telah jadi, ada  dan setelah terjadi transaksi penjualan, jadi penjualan adalah ilmu atau seni yang mempengaruhi orang lain agar bersedia membeli barang dan jasa yang ditawarkan walaupun bagian dari pemasaran peran penjualan didalam keberhasilan bisnis sangat besar karena peran dalam usaha,  inilah yang sebenarnya secara langsung menghasilkan pendapatan atau penerimaan dari perusahaan. Manajemen penjualan adalah suatu proses perencanaan, pengorganisasian, implementasi, pengendalian terhadap aktifitas kegiatan menjual yang dilakukan oleh perusahaan melalui tenaga penjualan. Manajemen penjualan termasuk kegiatan penarikan, pemilihan, perlengkapan, penugasan, penentuan rute, supervise, pembayaran dan pemotivasian serta pengembangan kemampuan yang diberikan kepada tenaga penjual.

                        Salah satu masalah pokok yang menjadi kendala dalam penjualan adalah banyaknya saingan didalam pasar itu sendiri baik dari produk sejenis maupun dari produk lain. Hal tersebut merupakan tanggung jawab besar yang harus dimenangkan oleh suatu perusahaan jika ingin tetap eksis didalam persaingan bisnis. Persaingan yang semakin tajam dan perubahan – perubahan yang terus terjadi harus dapat dijadikan pelajaran oleh manajemen pemasaran agar dapat secara proaktif mengantisipasi perubahan – perubahan yang terjadi baik untuk masa sekarang dan akan datang. Untuk membahas hal tersebut, lebih jauh kita akan bahas dalam bab – bab berikut dari makalah ini.

 

              II.            RUMUSAN MASALAH

A.       Apa pengertian pemasaran dalam pendidikan?

B.        Apa pengertian dari manajemen pemasaran dalam pendidikan?

C.        Bagaimana proses dari pemasaran?

D.       Bagaimana kegiatan utama pemasaran?

E.        Bagaimana saluran distribusi pemasaran?

F.         Apa pengertian penjualan?

G.       Apa pengertian dari manajemen penjualan?

H.       Bagaimana membangun kepuasan dan nilai pelanggan?

I.          Bagaimana penawaran dan permintaan dari pelanggan?

 

           III.            PEMBAHASAN

A.       Pemasaran Pendidikan

1.         Pengertian Pemasaran Jasa Pendidikan

Istilah pemasaran dalam bahasa Inggris dikenal dengan nama marketing. Asal kata pemasaran adalah pasar = market. Apa yang dipasarkan itu, ialah barang dan jasa. Di dalam pemasaran mencakup berbagai kegiatan seperti membeli, menjual, dengan segala macam cara, distribusi dan sebagainya. Adapun pengertian pemasaran menurut para ahli adalah sebagai berikut:

a.    Charles F. Philips and Delbert, dalam bukunya “marketing Principles and Methods” menyatakan bahwa “marketing which is often refered to as “distribution” by businessman –includes all the activities necessary to place tangible goods in the hand of house hold consumers and users. Artinya marketing yang oleh para pedagang diartikan sama dengan distribusi yaitu segala kegiatan untuk menyampaikan barang-barang ke tangan konsumen.

b.   Dari buku Elements of marketing yang ditulis oleh Paul D. Converse. Harvey W. Huege , and Robert V. Mitchell , ditulis sebagai berikut: marketing has been defined as the bussines of buying and selling, and as including those busiiness activities involved in the flow of goods and services between producers and consumers. Marketing didefinisikan sebagai kegiatan membeli dan menjual dan termasuk didalamnya kegiatan menyalurkan barang dan jasa antara produsen dan konsumen.

c.    Menurut Philips Kotler, dalam bukunya Marketing Management Edisi terbaru (The Milenium Edition 2000) menyatakan bahwa marketing is a societal process by which individual and groups obtain what they and want through creating, offering, and freely exchanging products and services of value with others. Artinya marketing adalah proses dimana seseorang atau kelompok dapat memenuhi need dan want melalui penciptaan, penawaran, dan pertukaran barang dan jasa. [1]

      Orang awam yang belum banyak mengetahui tentang marketing, merasa kaget dengan istilah marketing pendidikan. mereka mengira bahwa lembaga pendidikan itu akan dikomersialkan. Adalah tidak sama antara marketing dan komersial, walaupun kedua istilah itu akrab digunakan dalam dunia bisnis. Istilah marketing dibagi menjadi dua yaitu “profit organization” dan marketing pada “non profit organization”. Mengenai lembaga pendidikan adalah termasuk ke dalam non profit organization. Seperti diketahui bahwa lembaga pendidikan adalah sebuah kegiatan yang melayani konsumen, berupa murid, siswa, mahasiswa dan juga masyarakat umum yang dikenal sebagai stakeholder. Lembaga pendidikan pada hakekatnya bertujuan memberi layanan. Pihak yang dilayani ingin memperoleh kepuasan dari layanan tersebut, karena mereka sudah membayar cukup mahal kepada lembaga pendidikan, melalui SPP. Jadi pihak konsumen berhal memperoleh layanan yang memuaskan sesuai keinginan mereka. Layanan ini dapat dilihat dari bentuk fisik bangunan sekolah, fasilitas yang lengkap, sarpras sekolah yang lengkap, sisitem administrasi yang modern. Semua layanan ini akan bermuara kepada sasaran memuaskan konsumen pendidikan. inilah tujuan hakiki dari marketing lembaga pendidikan. [2]

Jadi marketing jasa pendidikan berarti kegiatan lembaga pendidikan memberi layanan atau menyampaikan jasa pendidikan kepada konsumen dengan cara yang memuaskan.

2.         Konsep Pemasaran Dalam Jasa pendidikan

Ada beberapa tahap perkembangan konsep marketing pengusaha dalam menghadapi persaingan:

a.    Konsep Produksi

Konsep ini berpandangan bahwa perusahaan membuat produksi sebanyak-banyaknya. Dengan produksi massal ini akan diperoleh efisiensi dalam pemakaian input dan efisiensi dalam proses produksi. Kemudian perusahaan akan dapat menetapkan harga jual lebih murah dari saingan. Jika hal ini diterapkan dalam jasa pendidikan, konsep produksi dalam jasa pendidikan harus tetap memegang teguh peningkatan mutu lulusannya, dan uang kuliah tidak terlalu tinggi.

b.   Konsep produk

Pimpinan lembaga tidak boleh berbuat sekehendaknya, walaupun dalam rangka dalam rangka ingin meningktkan mutu. Pimpinan sekali-kali harus memonitor apa kehendak konsumen, keluhan-keluhan yang diobrolkan mahasiswa, dosen, dan staf adminstrasi. Jadi pimpinan, tidak tinggal diam di kantornya, tetapi pimpinan harus sering turun ke bawah melihat situasi sekolah.

c.    Konsep penjualan

Dalam jasa pendidikan, konsep penjualan ini lebih menekankan pada promosi dari lembaga pendidikan ke masyarakat. Promiso bisa dilakukan melalui iklan, brosur, surat kabar, dan sebagainya

d.   Konsep marketing

Konsep marketing ini menyatakan bahwa produsen jangan memperhatikan diri sendiri, jangan melihat selera sendiri, tapi lihatlah selera konsumen. Konsep ini lebih menekankan pada kepuasan konsumen. Lembaga pendidikan yang menganut konsep ini tahu persis apa yang harus dilakukan. Lembaga pendidikan, bisnisnya bukan hanya sekedar mengajar siswa tiap hari sesuai jadwal kemudian melaksanakan ujian, lulus, habis perkara. Tapi harus lebih jauh dari itu. Siswa harus merasa puas dengan layanan lembaga dalam banyak hal misalnya dalam suasana belajar mengajar, ruang kelas yang bersih, taman yang asri, sarpras yang lengkap, dan sebaginya harus siap melayani siswa.

e.    Konsep responsibility (konsep kemasyarakatan)

Sebuah lembaga pendidikan (sekolah) harus bertanggung jawab terhadap masyarakat luas, mulai dari mutu lulusan yang dihasilkannya. Jangan sampai lulusan yang dihasilkannya malah membawa ekses di masyarakat, berlagak dengan titel kesarjanaan yang diperoleh. Lembaga pendidikan harus bertanggung jawab terhadap uang masyarakat yang dipungut dan digunakan, sehingga benar-benar memberikan hasil maksimal buat kepentingan masyarakat.[3]

 

B.        Manajemen Pemasaran Dalam Pendidikan

Menurut Philip Kotler and Amstrong “manajemen pemasaran” (marketing management) adalah kegiatan menganalisa, merencanakan, mengimplementasi, dan mengawasi segala kegiatan (program), guna memperoleh tingkat pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasi.

Sedangkan menurut Ben M. Enis menyatakan bahwa manajemen pemasaran adalah proses untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas dari kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh individu, perusahaan ataupun lembaga pendidikan.

Kaitannya dengan pemasaran jasa pendidikan, manajemen pemasaran ini adalah proses meningkatkan efisiensi dan efektifitas pemasaran jasa pendidikan.

Pengertian ini mempunyai implikasi yaitu:

1)         Definisi diatas menekankan adanya efektivitas dan efisiensi. Efektivitas artinya memaksimalkan hasil yang hendak dicapai yang telah ditetapkan lebih dulu, sedangkan efisiensi adalah meminimalkan pengeluaran lebih dulu, yakni meminimalkan pengeluaran atau biaya yang digunakan untuk mencapai hasil tersebut.

2)         Manajemen pemasaran dalam pendidikan ini merupakan suatu proses. Penekanan pada efisiensi dan efektivitas erat hubungannya dengan pengertian produktivitas. Ada pendapat yang menyatakan bahwa produktivitas adalah merupakan kombinasi antara efektivitas dan efisiensi (Paul Mali, 1978: 7). Jika orang igin menentukan produktivitas, maka ia harus mengetahui hasil yang dicapai (ini masalah efektivitas), dan sumber – sumber apa yang telah digunakan (ini masalah penggunaan sumber – sumber seefisian mungkin (berdaya guna) dan mendapatkan hasil yang maksimal (berhasil guna), inilah efisiensi dan efektivitas.[4]

 

C.       Proses Dari Pemasaran

D.       Kegiatan Utama Pemasaran

E.        Saluran Distribusi Pemasaran

Perantara pemasaran merupakan suatu saluran pemasaran (juga disebut saluran perdagangan atau saluran distribusi). Disini kita kan menggunakan definisi  Stern dan El-Ansary mengenai saluran pemasaran :

                                 Saluran pemasaran dapat dilihat sebagai sekumpulan organisasi yang saling tergantung satu sama lainnya yang terlibat dalam proses penyediaan sebuah produk atau pelayanan untuk digunakan atau dikonsumsi.

Dalam saluran pemasaran melakukan beberapa fungsi utama dan berpatisipasi dalam arus pemasaran berikut:

·         Informasi : Pengumpulan dan penyebaran informasi riset pemasaran mengenai pelanggan potensial dan pelanggan saat ini, pesaing, dan pelaku kekuatan lain dalam lingkungan pemasaran.

·         Promosi : Pengembangan dan penyebaran komunikasi persuasive mengenai penawaran yang dirancang untuk menarik pelanggan.

·         Negosiasi : Usaha untuk mencapai persetujuan akhir mengenai harga dan syarat lain sehingga pengalihan kepemilikan dapat dipengaruhi.

·         Pesanan : Komunikasi ke belakanag yang bermaksud mengadakan pembelian oleh anggota saluran pemasaran kepada produsen.

·         Pendanaan : Penerimaan dan pengalokasian dana ynag dibutuhkan untuk penyediaan persediaan pada tingkat saluran pemasaran yang berbeda.

·         Pengambilan resiko : Asumsi resiko yang terkait dengan pelaksanaan kerja saluran pemasaran.

·         Kepemilikan fisik : Gerakan penyimpanan dan pemindahan produk fisik mulai dari bahan mentah hingga produk jadi ke pelanggan.

·         Pembayaran : Pembeli yang membayara melalui bank dan lembaga keuangan lainnya kepada penjual.

·         Kepemilikan :  Pengalihan kepemilikan dari suatu organisasi atau individu kepada organisasi atau individu lainnya.

Para produsen mengembangkan saluran pemasaran dalam “system penyebaran pendidikan” dan “system pelayanan kesehatan”, mereka arus menetapkan agen – agen dan lokasi – lokasi untuk menjangkau populasi yang terdistribusi secara menyebar, beberapa contohnya :

“Rumah sakit harus ditempatkan pada tempat yang stratergis untuk melayani anggota masyarakat dengan perawatan medis yang lengkap, dan kita juga harus membangun sekolah yang dapat dijangkau anak – anak yang ada pada usia wajib belajar. Stasiun pemadam kebakaran harus diperhitungkan tempatnya untuk memberikan akses yang cepat bila terjadi kebakaran, dan tempat pemilihan umum harus strategis sehingga anggota masyarakat dapat menggunakan hak pilihnya tanpa mengeluarkan waktu, uang, usaha yang tidak berguna untuk mencapai tempat pemilihan itu. Banyak Negara bagian menghadapi masalah penempatan kampus cabang untuk melayani meningkatnya perkembangan populasi orang terdidik. Di kota – kota kita harus membuat dan menempatkan taman – taman untuk bermain anak – anak. Dibanyak negara yang jumlah penduduknya berlebihan, harus dibangun klinik keluarga berencana yang mudah dijangkau anggota masyarakat.”[5]

F.        Penjualan Dalam Pendidikan

Pengertian menjual adalah ilmu dan seni mempengaruhi pribadi yang dilakukan oleh penjual untuk mengajak orang lain agar bersedia membeli barang atau jasa yang ditawarkan (Basu S.D., 1993), sedangkan penjualan menurut William G. Nickles dikutip Basu S.D., (1993), adalah interaksi antar individu, saling bertatap muka yang ditujukan untuk menciptakan, memperbaiki, menguasai atau mempertahankan hubungan pertukaran yang saling menguntungkan dengan pihak lain.  Penjualan Dalam Pendidikan adalah interaksi antar individu, saling bertatap muka yang ditujukan untuk menciptakan, memperbaiki, menguasai atau mempertahankan hubungan pertukaran yang saling menguntungkan dengan pihak lain dalam sebuah lembaga pendidikan. Jadi menurut definisi ini penjualan merupakan komunikasi orang secara individual yang dapat dilakukan untuk mencapai tujuan seluruh  usaha pemasaran pada umumnya, yaitu meningkatkan penjualan yang dapat menghasilkan laba dengan menawarkan kebutuhan yang memuaskan kepada pasar dalam jangka panjang.

Ada tiga alasan yang mendasari pentingnya mempelajari penjualan, yaitu 1) setiap orang adalah penjual, 2) semua organisasi membutuhkan penjualan, 3) banyaknya peluang karier dalam bidang ini (Zulkarnain, 2012).

1)         Setiap orang adalah penjual

Alasan ini merupakan kodrati yang melekat pada diri manusia, artinya sejak lahir sukses menjual sesorang sudah di perlihatkan hingga menjadi balita, anak-anak, remaja sampai dewasa. Kisah perjuangan seseorang untuk hidup dan bertahan hingga sukses, dapat dikatakan sebagai keberhasilan dalam menjual. Jadi kodrati yang melekat pada diri manusia merupakan modal dasar yang besar dan dapat dijadikan tonggak awal seseorang dalam menjual. Masalahnya bagaimana memanfaatkan potensi diri itu menjadi suatu kekuatan sukses dalam menjual.

2)            Semua organisasi membutuhkan penjualan

Alasan yang kedua ini merupakan keharusan yang dilakukan perusahaan terkait dengan kelangsungan hidup perusahaan. Penjualan menjadi ujung tombak yang penting setelah barang atau jasa di produksi. Dalam hal ini  diperlukan individu – individu yang berperan untuk melaksanakan tugas – tugas penjualan yang diberikan.

3)            Banyaknya peluang karier dalam bidang ini

Profesi tenaga penjual atau sales force awalnya hanya merupakan bagian kecil dan kurang dihargai tetapi lama kelamaan menjadikannya sebagai profesi yang menggiurkan dan menarik, namun menyadari pentingnya dalam kegiatan penjualan, profesi ini juga memiliki jenjang karier disetiap perusahaan bilamana strukturnya juga diadakan. Bagi perusahaan yang berskala besar jabatan manajer penjualan, sales representative, agen penjualan, kepala divisi penjualan, dan banyak lagi jenjang – jenjang karier yang dapt dirintis  dan menjajikan bagi seseorang yang memiliki profesi penjual. Hal ini tentunya meupakan suatu kesempatan yang baik, walaupun awalnya seseorang tenaga penjualan hanya mencari konsumen dengan cara door to door, face to face bahkan berkeliling menawarkan barang atau jasa yang diproduksi perusahaan.[6]

 

G.       Manajemen Penjualan Dalam Pendidikan

Shultz membedakan marketing manajemen ini dengan sales management. Sales managemen is the planning, direction, and control of the personal selling activities of the business. Jadi manajemen penjualan ini khusus merencanakan, mengarahkan, dan mengawasi, penjual (personal selling) pada sebuah perusahaan. Jadi apabila dalam lembaga pendidikan berarti diartikan dalam sebuah lembaga pendidikan.

Ungkapan berikut sudah sering kali kita baca. Salesman is made not born. Banyak orang dinyatakan akan berhasil menjual barang apabila dibina oleh sales manajer bukan karena pembawaan bakat. Kegiatan-kegiatan para penjual ini dapat diperbaiki dengan cara:

1.         Mencari orang yang tepat untuk melakukan penjualan dalah tugas manajer penjualan unutk menetapkan atau memilih orang yang akan diangkat sebagai penjual di perusahaannya. Hal ini  sangat tergantung kepada pekerjaan yang harus dilakukan, keadaan produk, konsumen yang dituju, dan sebagainya. Pilihan dapat dilakukan terhadap keadaan fisik, kepribadian, aspek psikologis, dan unsur – unsur dari sikap penjual.

2.         Mengadakan latihan – latihan.

3.         Menyediakan perlengkapan penjualan.

4.         Menetapkan daerah – daerah penjualan, tapi tidak perlu sempit dan jangan pula terlalu luas dilihat dari segi keterjangkauannya dari segi waktu dan biaya.

5.         Menetapkan balas jasa bagi para penjual, apakah dengan system komisi atau bonus, atau dengan system gaji dengan jaminan hari tua dsb.

6.         Memberikan supervise bagi para penjual.

7.         Memelihara moral para penjual, setiap manajer penjualan harus berusaha membina mental, moral, para penjual ini dengan cara selalu mengadakan pendekatan secara pribadi, hubungan secara tertulis (laporan) secara teratur tiap minggu atau tiap bulan dan mengadakan pertemuan atau rapat – rapat khusus.

Semua kegiatan yang dilakukan dalam manajemen penjualan ini sangat erat hubungannya dengan manajemen pemasaran. Namun kegiatan manajemen pemasaran lebih luas lagi yang mencakup antara lain : merencanakan, mengorganisasikan, melaksanakan, dan mengawasi kegiatan yang berhubungan dengan produk, pembelian, kebijaksanaan harga, promosi, penjualan, riset, pengundangan, pengangkutan, pemberian kredit, mencari permodalan, manajemen resiko, mencari daerah penjualan, saluran dsitribusi, dan sebagainya guna mencapai tujuan.[7]

 

 

 

H.       Membangun Kepuasan Dan Nilai Pelanggan

Sudah diketahui bahwa tujuan akhir pemasaran ialah memuaskan pelanggan.  Tujuan pemasaran bukan mencari laba, tetapi memberi kepuasan. Dengan adanya kepuasan akan terjadi pembelian ulang. Berapa banyak frekuensi ulang pembelian dan berapa banyak jumlah pembelian pada akhirnya akan meningkatkan laba perusahaan.

Apakah yang dimaksud dengan kepuasan?

Zeithaml et al. (2000: 75) menyatakan:  Satisfacton is the consumer’s fulfillment response. It is a judgement that a product or service feature, or the product or service itself, provides a pleasurable level of consumption related fulfillment.

Jadi  Satisfaction adalah respons konsumen yang sudah terpenuhi keinginannya. Ada perkiraan terhadap features barang dan jasa, yang telah memberikan tingkat kesenangan tertentu dan konsumen betul – betul puas.

Kepuasan atau Satisfaction is person’s feelings of pleasure or disappointment resulting from comparing a product’s perceived performance (or outcome) in relation to his or her expectation (Kotler, 2000: 36)

Dalam definisi di atas sangat berperan riel benefit yang diterima oleh konsumen dengan apa yang mereka bayangkan sebelumnya. 

Jika barang dan jasa yang dibeli cocok dengan apa yang diharapkan konsumen, maka akan terdapat kepuasan dan sebaliknya. Bila kenikmatan yang diperoleh konsumen melebihi harapannya, maka konsumen betul – betul puas, mereka akan mengacungkan jempol, dan mereka akan mengadakan pembelian ulang serta mengajak teman – temannya.[8]

Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya (atau hasil) dalam kaitannya dengan ekspektasi. Jika kinerja produk tersebut tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan tersebut puas. Jika kinerja produk melebihi ekspektasi, pelanggan tersebut senang.

Nilai pelanggan atau customer value adalah selisih antara manfaat yang diperoleh customer dari suatu produk atau jasa dengan upaya dan pengorbanan yang dilakukannya untuk mendapatkan dan menggunakan produk itu.

Suatu produk atau jasa yang dibeli customer dari perusahaan semakin memuaskan jika customer itu mendapatkan value yang tinggi.

Bagi customer, value atau nilai produk atau jasa yang ditawarkan suatu perusahaan memiliki dua dimensi:

·         Kinerja atau fitur produk dibandingkan dengan produk sejenis yang ditawarkan pesaing perusahaan.

·         Harga atau cost. Dengan semakin banyaknya produk atau jasa sejenis yang bersaing di pasar, cost atau pengorbanan memiliki arti yang lebih luas, tidak hanya sebatas harga beli suatu produk. Sebagai contoh, kemudahan untuk mengoperasikan, ketersedian suku cadang, layanan pascapembelian, dan biaya pemeliharaan, merupakan unsur – unsur pengorbanan yang diperhitungkan oleh customer, selain harga beli produk.

Istilah customer value sangat populer dalam dunia bisnis masa kini yang sangat kompetitif. Customer value semakin penting untuk dipertimbangkan oleh perusahaan dan menjadi bagian integral strategi perusahaan, khusurnya dalam strategi pemasaran produknya.[9]

Ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan (Kotler, 2000: 38)

1.      Complaint and suggestion system (Sistem keluhan dan saran)

Banyak perusahaan yang berhubungan dengan langganan membuka kotak saran dan menerima keluhan – keluhan yang dialami oleh langganan. Ada juga perusahaan yang memberi amplop yang telah dituli alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran keluhan serta kritik setelah mereka sampai di tempat tujuan. Saran – saran terebut dapat juga disampaikan melalui kartu komentar, customer hot line informasi ini dapat memberikan ide – ide dan maukan kepada perusahaan yang memungkinkan perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut.

2.      Customer satisfaction surveys (SSurvey kepuasan pelanggan) tingkat keluhan yang disampaikan oleh konsumen tidak bisa disimpulkan secara umu untuk mengukur kepuasan konsumen pada umunya. Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan melalui survey, melalui pos, telepon, atau wawancara pribadi. Atau ada perusahaan mengirimkan angket ke orang – orang tertentu.

3.      Ghost shopping (Pembeli bayangan)

Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang – orang tertentu sebagai pembeli ke perusahaan lain atau ke perusahaannya sendiri. Pembeli – pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan  pelayan – pelayan yang melayaninya. Juga ia melaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan mengambil keputusan oleh manajemen. Bukan saja orang – orang lain yang disewa untuk menjadi pembeli bayangan tetapi juga manajer sendiri harus juga turun ke lapangan, belanja ke toko saingan di mana ia tidak dikenal. Pengalaman manajer ini sangat penting karena data dan informasi yang diperoleh langsung ia alami sendiri.

4.   Lost customer analysis (Analisis pelanggan yang beralih)

         Perusahaan – perusahaan yang kehilangan langganan mencoba menghubungi langganan tersebut.  Mereka dibujuk untuk mengungkapkan mengapa mereka berhenti, pindah ke perusahaan lain, adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi. Dari kontak semacam ini akan diperoleh informasi dan akan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak ada lagi langganan yang lari dengan cara meningkatkan kepuasan mereka.[10]

 

I.          Penawaran Dan Permintaan Dari Pelanggan

Penawaran ialah jumlah barang yang oleh para penjual bersedia untuk dijualnya pada berbagai harga pada suatu jangka waktu tertentu. Kesediaan para penjual untuk menwarkan barang – barangnya ditentukan oleh beberapa factor yaitu:

1)      Factor teknologi yang dimiliki oleh perusahaan yang bersangkutan

2)      Factor ongkos produksi

3)      Tujuan – tujuan tertentu

4)      Harga pasar dari barang – barang yang dihasilkan

                     Keadaan teknologi yang dimilki oleh suatu perusahaan menentukan besar kecilnya kapasitas produksi pada perusahaan yang bersangkutan. Berapa kesatuankah produsen bersedia menawarkan barang – barangnya di pasar, tidak hanya tergantung kepada besar kecilnya kapasitas produksi, tetapi juga ditentukan oleh tinggi rendahnya ongkos produksi untuk menghasilkan barang yang dimaksud dibandingkan dengan harga pasar yang berlaku pada saat itu. Disamping factor – factor teknologi, ongkos produksi dan harga pasar, maka besar kecilnya kesediaan untuk menawarkan barang dipengaruhi juga oleh tujuan – tujuan tertentu, misalnya pada politik dumping, dimana harga tersebut sebenarnya bukan harga yang dikehendaki, tetapi karena pengusaha atau negara ingin berusaha menguasai pasar maka harga tersebut dapat diterima untuk sementara.

Seperti halnya pada permintaan maka pada penawaran juga dibedakan atas penawaran    individual dan penawaran kolektif atau penawaran pasar.[11]

Permintaan adalah jumlah kesatuan barang yang oleh pembeli akan dibeli dengan bermacam – macam harga selama jangka waktu tertentu. Ditinjau dari segi kemampuan atau daya beli konsumen, maka perimtaan dibagi atas permintaan potensial dan permintaan efektif. Permintaan pertama hanya menunjukkan intensitas kebutuhan seseorang akan guna sesuatu barang tanpa disertai dengan daya beli. Sedang permintaan yang kedua selain menunjukkan adanya intensitas kebutuhan juga disertai dengan adanya daya beli. Jadi dengan demikian maka permintaan jenis kedualah yang ikut serta dalam proses pembentukan harga pasar dan terlaksananya jual beli. Banyak sedikitnya jumlah barang yang diminta akan tergantung oleh factor – factor sebagai berikut:

1)      Harga barang yang diminta

2)      Harga barang – barang substitusi dan barang komplementernya

3)    Pendapatan konsumen

4)    Selera konsumen[12]

 

 

 

 

 

---

[1] Buchari Alma, Manajemen pemasaran dan Pemasaran jasa, (Bandung: Alfabeta, 2007), hlm.1&2

[2] Buchari Alma, Pemasaran Stratejik jasa Pendidikan, (Bandung: Alfabeta, 2003), hlm. 45

[3] Buchari Alma, Pemasaran Stratejik jasa Pendidikan, (Bandung: Alfabeta, 2003), hlm. 46-49

[4] Buchari Alma, Manajemen pemasaran dan Pemasaran jasa, (Bandung: Alfabeta, 2007), hlm. 130 – 131

 

[5] Thamrin Abdullah dan Francis Tantri, Manajemen Pemasaran, (Jakarta: PT Raja Grafindo, 2012), hlm. 207

[6] Danyang Sunyoto, Manajemen Pemasaran (Pendekatan Konsep, kasus, dan Psikolog bisnis), (Jakarta: PT Buku Seru, 2011), hlm. 11

[7] Buchari Alma, Manajemen pemasaran dan Pemasaran jasa, (Bandung: Alfabeta, 2007), hlm. 132 – 133

[8] Buchari Alma, Pemasaran Stratejik jasa Pendidikan, (Bandung: Alfabeta, 2003), hlm. 32 – 33

[9] http://www.warsidi.com/2009/12/nilai-pelanggan-customer-value.html, diakses pada 31 Maret 2014 pukul 10.56

 

[10] Buchari Alma, Manajemen pemasaran dan Pemasaran jasa, (Bandung: Alfabeta, 2007), hlm. 285 – 286

[11] Buchari Alma, Manajemen pemasaran dan Pemasaran jasa, (Bandung: Alfabeta, 2007), hlm. 89 – 90

[12] Buchari Alma, Manajemen pemasaran dan Pemasaran jasa, (Bandung: Alfabeta, 2007), hlm. 83